チャーンレートとは？計算方法・SaaSビジネスで重要視される理由を解説｜いまさら聞けないカスタマーサクセス用語

あなたのSaaSビジネスは顧客の維持にどれだけ成功していますか？

顧客の解約を防ぐことは、収益の安定と持続的成長に欠かせません。
その鍵となるのが「チャーンレート」です。

チャーンレートとは一定期間内にサービスを解約する顧客の割合を示す指標であり、特にSaaSビジネスにおいて重要視されます。
SaaS事業ランキングの項目でも目にすることも多く、SaaSビジネスに携わる方は押さえておきたい指標のひとつです。

本コラムでは、チャーンレートの基本から具体的な計算方法、さらにチャーンレートを低く保つための実践的な方法までを詳しく解説します。
チャーンレートを正しく理解し、効果的な対策を講じることで、あなたのビジネスをさらに強化しましょう。

チャーンレート（Churn Rate）とは？

チャーンレート（Churn Rate）は、一定期間内にサービスを解約する顧客の割合を示す指標です。
主にサブスクリプションモデルを採用している企業、特にSaaS（Software as a Service）ビジネスにおいて重要な指標として用いられます。

顧客がサービスを利用し続けることは、企業の収益の安定と成長に直結するため、チャーンレートはビジネスの健全性を測る重要な指標です。

チャーンレートは単純に「解約率」と呼ばれる場合もあります。

チャーンレートが高い、低いとは？SaaSビジネスにおける目安

チャーンレートが高い場合、その企業は多くの顧客を失っていることを意味します。
これは顧客満足度の低下や競合他社への流出が考えられ、ビジネスの持続可能性に大きな影響を与える可能性があります。

逆に、チャーンレートが低い企業は顧客の維持に成功しており、安定した収益を確保しやすくなります。

SaaSビジネスにおけるチャーンレートの目安は、一般的に

• 月次チャーンレートで3％未満
• 年次チャーンレートで30％未満

が健全とされています。これらの基準を超える場合、改善策の検討が必要です。

チャーンレートが注目される理由

近年、サブスクリプションビジネスが急速に拡大しています。
Netflix、Spotify、Dropboxなど、多くの企業がサブスクリプションモデルを採用し、定期的な収益を得る戦略を取っています。

このビジネスモデルには、ユーザーにとって気軽に利用しやすいというメリットがありますが、企業にとっては他社に気軽に乗り換えられてしまうというリスクもはらんでいます。
そのため、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持が非常に重要となります。
サブスクリプションビジネスを行う企業にとって、チャーンレートは経営戦略に関わる重要な指標として注目されています。

チャーンレートの種類と計算式

チャーンレートにはいくつかの種類がありますが、代表的なものは以下の通りです。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、一定期間内に解約した顧客の割合を示します。

【計算式】
カスタマーチャーンレート(％) ＝（期間中の解約顧客数／期間初めの総顧客数）×　100

ネットレベニューチャーンレート

ネットレベニューチャーンレートは、失われた月間収益に加え、アップセルやクロスセルによる増収分も考慮に入れたものです。
そのため、カスタマーサクセス部門の貢献度を計ることに長けています。

このチャーンレートのみ、マイナス値が出るケースもあります。
マイナス値となった場合、解約などによる減収より、アップセルなどによる収益が上回っている、つまりもうけが出ている状態となります。

【計算式】
ネットレベニューチャーンレート(％) ＝（(失われた収益－アップセル・クロスセル収益) ／期間初めの総収益）×　100

グロスレベニューチャーンレート

グロスレベニューチャーンレートは、純粋に失われた収益のみを考慮したものです。
要素として、解約により失われた収益だけではなく、ダウンセルによる減収なども含まれています。

【計算式】
グロスレベニューチャーンレート(％) ＝（失われた収益／期間初めの総収益）×　100

各種チャーンレートの活用場面

以下の通り活用場面に応じて使い分けるとよいでしょう。

LTVとの関連性

チャーンレートは、LTVについて考える上で非常に重要な指標となります。
LTV（Life Time Value）、つまり「顧客の期間中の生涯価値」とは、顧客との取引が終了するまでにトータルでどれだけの収益をもたらすか、を表す指標です。

チャーンレートが高いと、LTVは低下します。
逆に、チャーンレートが低いと、顧客は長くサービスを利用し、LTVは上昇します。
したがって、チャーンレートを管理し低く保つことで、LTVを最大化しビジネスの利益性を高めることが可能になります。

LTV（ライフ・タイム・バリュー）とは？チャーンレート改善のためのデータ分析について学ぶ｜いまさら聞けないカスタマーサクセス用語

チャーンレートを低下させる対策

チャーンレートを下げるためには、以下のような施策が考えられます。

顧客サポートの強化

顧客からのフィードバックを受け入れ、迅速かつ適切なサポートを提供することで、顧客満足度を向上させます。
サポートの質が高いと顧客は安心してサービスを利用し続けることができます。

例えば、チャットサポートや電話サポートの24時間対応、詳細なFAQの整備などが効果的です。

プロダクトの改善

顧客が求める機能を追加し、使用感を向上させることが重要です。
顧客の要望や使用データを分析し、定期的にアップデートを行うことで、常に魅力的なプロダクトを提供できます。

例としては、新機能のリリース、UI/UXの改善、バグ修正などがあります。

パーソナライズドマーケティング

顧客のニーズや行動を分析し、個別対応を強化することで、顧客一人ひとりに合ったサービスを提供できます。

マーケティングオートメーションツール（MA）を活用し、顧客の購買履歴や利用状況に基づいた提案やフォローアップを行うことが効果的です。

インセンティブプログラム

長期契約者に対する割引や特典を提供することで、顧客の離脱を防ぐことができます。

例えば、年間契約での割引、ポイント制度の導入、限定コンテンツの提供などがあります。

プロアクティブなアプローチ

顧客が問題を抱える前に解決策を提示するプロアクティブなサポートも重要です。

顧客の利用データを分析し、利用頻度が低下している顧客に対してフォローアップを行うなど、先手を打った対応を心がけましょう。

まとめ

SaaSビジネスにおいてチャーンレートは、単なる数値以上の意味を持ちます。
それは顧客満足度や製品価値、企業の長期的な成功に直結する指標だからです。

特にサブスクリプションモデルでは、新規顧客獲得コストが高いため、既存顧客の維持が収益性に大きく影響します。
チャーンレートを低く保つための施策は、顧客との長期的な関係構築や継続的な価値提供に繋がります。

例えば、優れた顧客サポートやプロダクトの継続的な改善は、顧客の満足度を高め、チャーンレートの低減に寄与します。
また、パーソナライズドマーケティングやインセンティブプログラムの導入は、顧客のロイヤリティを高める有効な手段です。これにより、企業は顧客基盤を安定させ、持続的な成長を実現できます。

まずは定期的にチャーンレートをモニタリングし、効果的な対策を講じていきましょう。
チャーンレートの改善を続けることがビジネスの健全な成長を支えることに繋がります。

継続的な顧客満足と信頼を築き上げることで、持続可能なビジネスの成功を目指しましょう。

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